“亲情慰问制”温暖患者心

齐齐哈尔市中医医院在患者入院初期、中期和出院实施不同的亲情服务
“亲情慰问制”温暖患者心
本报讯 (记者衣晓峰 通讯员巩盛况)“孩子,谢谢你们的关心和帮助。听你们耐心详细地介绍呀,我对自己的病情就更了解了,而且还学到了许多保健知识。在这里住院,服务就是周到!”这是在黑龙江省齐齐哈尔市中医医院每个临床科室都能遇到的场景。自去年6月份起,每一位到此住院的患者,都会在入院的第二天收到一个温馨的慰问卡和医院客户服务人员的床前慰问。他们向病人介绍医院的优惠政策和科室的中医特色,宣传中医保健常识,为其解惑答疑,深得患者的欢迎和好评。这就是该院在全省首家推出的亲情慰问制度。
为建立医患间相互尊重、相互理解、相互信任、沟通顺畅的新型和谐医患关系,进一步巩固医院的人性化服务模式,确保患者能在第一时间内感受到医务人员的温情服务,将中医人最诚挚的问候带给每一位患者,齐齐哈尔市中医医院客户服务中心于去年6月开始,在以前推出的“亲情慰问员”等制度基础上,经过系统整合,以突出中医特色为重点,在全省首家推出了“亲情慰问制”,即在患者的入院初期、入院中期及出院三个阶段,制定并实施不同的服务方式,将亲情式服务贯穿于患者入院及出院后的整个过程。
该院客服中心人员于患者入院第二天,就到患者床头进行慰问。发放温馨慰问卡,宣传介绍医院各项优惠政策,介绍医院科室中医中药特色,针对患者病情,向其介绍保健小知识,特别是中医保健养生内容,详细记录患者需求。并通过沟通,增加患者或家属的认同感,便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。
根据不同科室患者住院的周期,制定不同的短信问候内容及发送时间,根据患者所患疾病种类,制定针对患者病情的中医保健知识和保健方法。发放患者问卷调查,在患者入院期间,进行问卷调查,将所遇问题与医院相关部门联系及时解决,并将解决情况向患者反馈。同时在患者住院期间,还要征求患者的意见和建议,不断地进行改进,以便为患者提供更好的服务。
该院客服中心工作人员每天抽取一定数量的出院患者进行电话回访,对患者提出的疑问耐心解答,解答不了的问题及时与相关部门沟通,给予患者反馈。对一些慢性病和老年客户做好经常性的回访工作和中医药保健知识的宣教工作,同时利用信函、电子邮件等做好经常性的联系,对特殊客户进行登门访问。
自该院开展亲情慰问工作以来,共计慰问患者12932人,发放亲情慰问卡13218份,慰问覆盖率达到85%,入院慰问短信11855条,发送院中慰问短信4660余条,出院慰问短信11247条,发放微观满意度调查问卷3640份,宏观满意度调查问卷300份,电话回访出院患者1060人。他们用真诚、微笑、温暖感染了每一位患者,打造出了齐齐哈尔市中医医院“亲情式”的服务品牌。