医疗纠纷的防范

医疗纠纷的防范
湖南省永州市东安县卫生局(425900) 胡双驰


摘要 近年来,医疗纠纷的发生呈逐年上升趋势,处理难度也越来越大,赔偿金额越来越高,暴力事件频发,严重影响了医院正常的医疗秩序,已成为一个影响和谐稳定的社会问题,同时也必然会影响到医疗技术的发展、以致于损害到医患双方的权益。尽管在社会机制、体制中存在严重影响医患关系和谐的因素,但我们也要清醒地认识到自身的问题,不解决好医院在医疗质量尤其是服务态度等方面的问题,医患关系也不可能真正的和谐。在医疗卫生机构中,医疗纠纷很难完全杜绝,一旦形成医疗纠纷,会直接或间接地涉及医患双方的权益、道德和法律责任问题。因此,必须重视医疗纠纷的防范工作,才是解决医疗纠纷的关键所在。

中图分类号:R197.32文献标识码:A 文章编号:1999-1176(2009)07-(0114)-(03)

1 医疗纠纷产生的原因
1.1 服务态度生硬或解答询问态度粗暴引起的纠纷。有的医务人员不体谅病人的焦虑心情,对病人的询问很不耐烦,或出言不逊,恶语伤人。造成病人和家属的不信任。一旦病情复杂多变出现意外,如做过敏试验致死、心律失常发生突然猝死或注射一支链霉素致耳聋等,本来构不成医疗事故,但由于先前医患关系紧张而引起纠纷。

1.2 当着病人的面议论以前的诊治过程,诱发成医疗纠纷。某些病人在发病初期典型症状往往不明显,医生根据当时的症状进行诊断治疗,过几天不见好转又去另一医院就诊,此时典型症状已趋明显,医生改变原来的诊断是完全正常的。如果接诊医师说:“症状很明显怎么诊断错了?”或“你怎么这么晚了才来啊,早来就不是这样了”等等,听者留心,一旦病员出现后遗症或死亡,家属就会追究初诊单位的责任,最终导致医疗纠纷。还有的在病床前、手术台上、抢救过程中随意就出现患者感到不安的语言或发出惊呼声,都会引起病人和家属的极大怀疑而酿成医疗纠纷。

1.3 在医患之间拨弄是挑起医疗纠纷。有少数医务人员为了泄私愤,图报复,抬高自己,压制别人;或为了个人利益利用某些同行出现失误,有意歪曲事实,妄加评估,到处游说;或为了病员及家属出谋划策,传递信息,甚至将病员病历私自窃走或复制,造成假象借以挑起事端。在遇到的部分难处理的医纠纷中,一定程度上与这些不负责任的卑劣行为有关。这种行为危害极大,要坚决严明纪律,严加惩处。

1.4 对事故不做实事求是的处理,激发成医疗纠纷。当发生了事故差错,如果采取实事求是的态度公开检讨错误,承担责任,取得对方谅解,就有可能使将要发生的纠纷消除。如果回避矛盾,推卸责任,蒙骗病员,推出不管;或怕家属无休止地纠缠,怕影响医院声誉,怕失去个人的尊严,而对应负责任遮遮掩掩,结果使事态扩大,矛盾激化。

1.5 接诊医生接诊过程中询问病情不详细,患者因诊断而发生纠纷。接诊医生不详细询问病史,也不做辅助检查,根据患者的主诉及简单的体格检查结果而诊断和用药。患者到其它医院就诊经过详细检查,与初次接诊医生诊断不同而引起医疗纠纷。

1.6 加害医院的纠纷。一般情况下病员家属希望亲人早日治愈出院。但也有极个别案例,家属为了骗取钱财或者其他目的,竟不惜以亲人的生命与痛苦为代价,嫁祸于医院,制造纠纷。如有的因某些原因自伤或损害某些重要器官;有的产生轻生念头在住院期间寻找机会自杀;有的病员自服农药或安眠药到医院诊治而不告知真情等,家属均可诬陷医院,有意制造纠纷。这类案件尽管罕见,医务人员也应有所警惕,防止坏人加害医院。

1.7 不尊重医务人员人格,或寻衅要挟引起的纠纷。少数病员及家属把医务人员置于佣人地位,稍有怠慢,就指责、挑剔、刁难;稍不随心,轻则训斥,重则谩骂、殴打,严重损害医务人员的人格和人身安全。对医疗效果不满意,但并未造成不良后果,却得理不让人,揪往不放,想达到某种目的,乘机要挟医务人员,提出无法满足的苛刻条件,破坏正常的医患关系而引起纠纷。

1.8 对医疗结果期望值过高。对于有些病情,在现有医学科技水平上,医务人员尽量最大努力也只能达到一定程度。如果病员及其家属期望值过高,不能接受现实,就有可能在医患之间产生纠纷

1.9 医闹。病人及家属对医疗活动的科学技术密集、高风险性认识不够,对救死扶伤的医院缺乏信任,抱着对社会的不满情绪到医院发泄,有的冲着钱来。医疗工作如履薄冰,出了问题,肯定要赔,没有问题,患者及家属想着法子索赔,组织或雇佣上百人闹医院,在医院里摆花圈、设灵堂、放鞭炮,威胁、打骂医务人员。


2 医疗纠纷的防范2.1 医疗机构应突出环节质量,控制医疗缺陷发生 医院必须把医疗质量放在首位,把质量管理纳入医院的各项工作中。医疗机构应当设置医疗服务质量监控部门或者配备专职或兼职人员,具体负责监督本医疗机构的医务人员的医疗服务工作,检查医务人员执业情况,接受患者对医疗服务的投诉,向其提供咨询服务。根据不同的规模和等级,医疗机构具备条件的,可以设置单独的医疗服务质量监控部门,不能设置单独的医疗服务质量监控部门的,医疗机构应当配备专职或兼职人员负责医疗服务质量监控工作,保证责任落实到具体部门,落实到具体人,确保医疗工作正常运转和医疗安全。医疗服务质量监控部门要监督医务人员认真履行工作职责,严格遵守法律、法规和各项规章制度,根据医疗工作的重要环节、不同时期的主要问题及医疗管理的重点来确定重点医疗环节开展《医疗护理技术操作常规》学习月活动,特别是找出工作中与《常规》不符、容易发生医疗差错事故和医疗纠纷的隐患问题,针对这些问题,制定整改措施。狠抓病历书写质量,提高病历书写质量也是提高医疗质量的一个途径。病历书写一定要客观、及时、准确、真实和完整,文字工整,字迹清晰,表述准确,语句通顺,标点正确,书写过程中出现错字时,应当用双线划在错字上,不得采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹,对按照有关规定需要取得患者书面同意方可进行的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等),应当由患者本人签署同意书,患者不具备完全民事行为能力时,应当由其法定代理人签字,患者因病无法签字时,应当由其近亲属签字,没有近亲属的,由其关系人签字,为抢救患者,在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下,可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。因实施保护性医疗措施不宜向患者说明情况的,应当将有关情况通知患者近亲属,由患者近亲属签署同意书,并及时记录,患者无近亲属的或者近亲属无法签署同意书的,由患者的法定代理人或者关系人签署同意书。

2.2 制定防范、处理医疗纠纷的预案 医疗机构还应当制定防范、处理医疗事故的预案。除了设立医疗质量监控部门或人员、加强医疗质量监督管理、提高义务人员技术水平、改善服务态度外,医疗机构还应制定切实可行的应急预案。所谓预案是指事前制定的一系列应急反映程序,明确应急机制中各成员部门及其人员的组成、具体职责、工作措施以及相互之间的协调关系,预案在其针对的情况出现时启动。医疗机构制定的应急预案应包括两种:防范医疗事故预案和处理医疗事故预案。在两种预案中应建立相应的工作机制,明确组织机构和人员职责。在防范医疗事故预案中要明确领导机构和承担具体工作的相关部门,分别明确工作职责和工作范围,针对容易引起医疗纠纷的医疗质量、医疗技术水平、服务态度等因素制定各项预防措施;在处理医疗事故预案中也要明确领导机构和承担具体工作的相关部门,明确医疗纠纷发生后各部门的职责和应采取的措施。

2.3 加强法制教育,提高依法执业意识 市场经济是法律经济,增强医务人员法律意识、明确医患关系的法律地位及医疗纠纷的法律责任,对有效防范与处理医疗纠纷,有着积极的促进作用。医疗机构及其医务人员在严格遵守国家的宪法和法律的同时,还必须遵守有关的医疗卫生管理法律、法规和规章,遵守有关的诊疗护理规范常规。规章制度是管理科学的结晶,各行各业都有规章制度,临床医疗也不例外,而且因临床工作的复杂多变,其规章制度更详细、更全面。这对于保证医疗质量,保障医疗安全,防范医疗纠纷的发生意义重大。医务人员要做到守法,必须先做到学法和知法。临床医疗和法学是两个专业性都比较强的学科,医务人员懂医不懂法,对相关的法律知识不甚了解,在日常工作中,法律意识淡漠,不严格按操作规程和技术规范进行检查和治疗,直至出现差错,产生纠纷,才体会到法律意识的重要性。这就要求医疗机构对其医务人员进行法律法规的培训和教育。对医务人员的法制教育和培训,要坚持法制宣传教育和岗位实际工作相结合的原则,提高医务人员的法律意识,使其能够做到严格依法执业,认真贯彻执行有关法律、法规和部门规章,保证各项规章制度落到实处。如查对制度是一项重要的医疗工作制度,认真执行查对制度,可以避免许多医疗过失行为,如给患者用错药物、错治患者、错误输血等。知法能够使医疗机构及其医务人员在保护患者合法权益的同时,也依法保护自身的合法权益。为了防范医疗纠纷的发生,妥善处理医疗纠纷争议,医疗机构还要加强对医务人员进行《医疗事故处理条例》及其相关法律法规的培训。比如按照《医疗事故处理条例》的规定,患者享有知情权,相应的,医务人员就有告知义务,如果医务人员根本就不知道按照法律规定自己还有告知义务,那何谈履行好告知义务。也许到了因为未履行告知义务而承担法律责任的时候,医务人员还对自己究竟错在哪里充满疑问。所以,知道自己依法应有的权利和义务,是保护权益、履行义务的前提。此外,也应对病员开展法制教育,提倡就医道德,医疗单位是公共场所,有其正常的医疗秩序,是不容任意破坏的。医务人员除了职业上的特殊性以外,他们与其他公民法律地位是平等的,他们同样有自身合法权益要受到法律保护。有些病员及其家属,缺乏应有的就医道德,稍有不满,就对医务人员出口、大打出手,造成恶劣的影响,扰乱了医疗单位的医疗秩序。对此,也应严格依照法律,对责任者予以应有的惩治,保护医务人员的合法权益。

2.4 加强医务人员的职业道德教育 医务人员的职业道德即医德,是医务人员应具有的思想品质。高尚的职业道德,是防范医疗纠纷的基础。这不仅仅因为医务人员只有良好的医德,才会自觉磨练意志,刻苦钻研业务,从而具有精湛的医疗技技术,同时,良好的医德也是调节医患关系、医医关系的杠杆和准则,是执行规章制度的基础。作为一名医务工作者的职业道德首先就应该树立“救死扶伤、忠于职守、爱岗敬业、满腔热忱、开拓进取、精益求精、乐于奉献、文明行医”的职业风尚。然而,在市场经济大潮的影响下,一些医疗单位只注重追求经济利益,放弃了对医务人员医德医风的教育和精神文明建设,在医疗单位中出现了诸如红包、回扣、以物代药以及乱收费等行业不正之风,一些医务人员在对待病员的态度上出现冷、硬、顶、气等现象。综观医疗纠纷的起因,几乎每一起纠纷中都涉及到医德医风问题,有一些非医源性纠纷,则纯粹由医德医风问题引起,所以,加强医务人员的职业道德教育,抵制和纠正行业不正之风,使医务人员做到恪守医疗服务职业道德是最基本的要求。首先,应坚决制止红包等不正之风的出现,严肃纪律,以法治医。第二,医疗机构应把医德教育和医德医风建设作为目标管理的重要内容,认真贯彻《医务人员医德规范及实施办法》,建立医德考核与评价制度,切实加强医务人员职业道德教育,树立忠于职守,尽职尽责,全心全意为人民服务的敬业精神。第三,严禁个别医务人员利用医患关系挑拨离间,激化矛盾,捞取私利。第四,切实改善医务人员的服务态度,在言语、行为和举止上,讲究文明礼貌,对待病员一视同仁,树立“病人至上,廉洁行医”的观念。

2.5 提高医务人员素质,强化医疗安全意识 狠抓继续教育,通过多种形式的继续教育,实现全员在岗培训,不断提高诊疗护理水平是防止医疗纠纷发生的根本所在。通过在岗培训,不断学习新知识、新理论、新技术、新技能,强化基本理论、基本技能、基本操作,积极选送业务骨干外出进修学习,使医务人员的业务水平不断提高。

2.6 保障患者的知情权 患者的知情权是与院方的告知义务相对应的,并且知情权实现是以院方的告知义务的履行为基础的。医院作为诊疗方,有责任主动告知患者或者家属病人的真实的病情及相应的治疗方案,并及时征询患者本人及家属对治疗方案的意见,并以文字为依据。各级各类医疗机构本着对人民负责的态度,充分重视医疗质量和医疗安全,采取有效措施,从严治院,确保医疗质量的各项规章制度落实及医院管理十三项核心制度的贯彻执行,减少医疗纠纷的发生,构建和谐社会。